Не существует универсальных методов удержания клиентов , но некоторые методы будут работать лучше, чем другие.
Важность построения отношений с клиентами
Есть причина, по которой маркетологи рекомендуют сосредоточиться на удержании клиентов, а не на привлечении клиентов: как только у вас появятся лояльные клиенты, они будут распространять хорошие отзывы о вашей компании, что поможет привлечь новых людей.
Удостоверьтесь, что вы тратите столько же времени на заботу о клиентах, сколько и на их привлечение — правильные отношения в наши дни ценятся как никогда, поэтому не бойтесь приложить усилия.
Это также может привести к более высокой прибыли в будущем за счет повышения лояльности к бренду за счет дружелюбия (например, улыбки) вместо строгого профессионализма (например, чрезмерной твердости). Результат — довольные клиенты.
Отношения с клиентами может быть трудно поддерживать, но вы можете использовать несколько простых методов, чтобы укрепить отношения между клиентом и бизнесом. Работаете ли вы над поддержанием прочных отношений с клиентами или пытаетесь привлечь новых, вот шесть способов, с помощью которых ваша компания может укрепить отношения с клиентами.
1. Задавайте вопросы
Вы должны знать своих клиентов. Чтобы лучше понять, кто они и что они ценят, задавайте им вопросы. Они оценят, что вы проявляете к ним интерес, и это поможет сделать ваши разговоры более значимыми в целом.
Например, вместо того, чтобы просто спрашивать их имя, когда кто-то заходит в ваш магазин или офис, спросите, как проходит их день или как дела у их семьи. Хотя вы можете быть сосредоточены на продаже продуктов и услуг, люди хотят чувствовать, что они важны, поэтому стоит признать их личностями, а не просто источниками дохода.
В дополнение к разговорным вопросам попробуйте также записать несколько вопросов в стиле опроса. Вы даже можете вести дневник, куда записываете свои мысли о клиентах каждый раз, когда взаимодействуете с ними; в конечном итоге эти мысли могут привести к новым интересным идеям для установления взаимопонимания и дальнейшего укрепления отношений.
Если обсуждение один на один кажется пугающим или неудобным, есть еще один вариант: сотрудничать с кем-то еще в вашей компании (или с кем-то еще в пределах досягаемости), кто обладает хорошими навыками межличностного общения. Вы двое можете выступать в качестве связующего звена между руководителями компании и клиентами/заказчиками.
2. Активно слушайте
Когда ваши клиенты говорят, не просто слушайте, что они говорят. Вместо этого послушайте, как они это говорят. Например, быстро и нетерпеливо ли они обращаются к вам? Или они внимательны и добры к вашему времени? Эти сигналы многое расскажут вам об уважении (или его отсутствии) ваших клиентов к вам, и они могут помочь вам определить, следует ли вам продолжать предоставлять им услуги.
Если вы слышите, что ваш клиент расстроен, потому что думает, что вы его не слушаете, возможно, он прав — слушайте активнее, чтобы вы оба получили то, что вам нужно.
Не сдаздавайтесь после одной попытки; если кому-то что-то не нравится, продолжайте пробовать, пока он не будет удовлетворен! Даже если они не задают вопросов. Это ваша работа — решать проблемы.
3. Инвестируйте в отношения с клиентами
Согласно исследованию, наиболее распространенная причина, по которой компании теряют клиентов, заключается в том, что они не заботятся о них. Это важная информация для предпринимателей, стремящихся построить прочную компанию. В то время как маркетинг, продажи и связи с общественностью играют жизненно важную роль в построении успешного бизнеса, именно в сфере обслуживания клиентов часто возникают проблемы.
В конце концов, если ваши продукты и услуги хороши, но вы плохо относитесь к клиентам, вы можете не продержаться достаточно долго, чтобы пожинать плоды. К счастью, существует множество простых способов инвестировать в отношения с клиентами, и каждый из них поможет сделать ваш бизнес более устойчивым в долгосрочной перспективе.
- Быстро реагируйте: когда дело доходит до обслуживания клиентов и поддержки — в любой отрасли — время — деньги. Опрос, показал, что 69% потребителей заявили, что неспособность получить ответ была их самой большой досадой при работе с бизнесом. Одно из решений: иметь выделенные телефонные линии или адреса электронной почты, обеспечивающие постоянный уровень обслуживания (т. е. 24/7), чтобы клиенты точно знали, когда кто-то ответит.
- Регулярно общайтесь: это может показаться слишком упрощенным, но многие компании упускают из виду такую, казалось бы, очевидную вещь, как приветствие и благодарность, когда общаются с клиентами на постоянной основе, особенно в напряженные периоды, такие как Рождество или школьный сезон.
4. Дайте клиентам повод говорить о вас
Ни для кого не секрет, что компании, которые инвестируют в качественное обслуживание клиентов и прочные отношения, получают отдачу. Эти компании не просто предлагают качественные продукты или услуги; они предлагают выдающиеся впечатления , которые заставляют клиентов хотеть делиться своими историями (и привлекать больше клиентов). Поэтому вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, как вы можете продавать больше, сосредоточьтесь на том, как вы можете заставить клиентов рассказать о вас другим людям.
Лучший способ сделать это — сосредоточиться на том, чтобы существующие клиенты чувствовали внимание к себе. Это заставит их возвращаться, а также вдохновит других присоединиться к ним. Многие компании заканчивают разговорами с потенциальными клиентами, когда им кажется, что чего-то не хватает. Но, к сожалению, для принятия взвешенного решения недостаточно информации, а иногда и отношений между компанией и человеком на другом конце провода недостаточно.
Например, когда кто-то спрашивает название вашей компании? Или в какой отрасли вы работаете? У вас есть место для импровизации и создания лучших ответов, прежде чем кто-то решит, доверяют ли они тому, что вы скажете дальше. Поэтому вместо того, чтобы прибегать к скучным маркетинговым речам, потратьте несколько минут на то, чтобы обдумать интересные детали, которые найдут отклик у вашей целевой аудитории.
5. Помогите другим решить проблемы
Клиент хорош настолько, насколько хорош его последний опыт, и не у каждого клиента будет положительный опыт. Будь то поломка оборудования, неправильная доставка или неудобное расположение магазина, проблемы могут оттолкнуть ваших клиентов на месяцы, а затем вы рискуете потерять их навсегда. Ключом к удовлетворению ваших клиентов является поддержание тесного контакта с ними и принятие мер, когда вы замечаете проблемы (а не ожидание, когда они станут более серьезными проблемами).
Возможно, вы захотите сохранить какую-то систему отзывов, которая позволит вам немедленно узнать, когда что-то пойдет не так — если кто-то оставит отрицательный отзыв в Интернете, ваша команда должна немедленно связаться с этим человеком и убедиться, что у него есть то, что им нужно.
6. Действуйте
Начните думать о некоторых ваших недавних или прошлых взаимодействиях с клиентами. Что делает отношения хорошими? Как вы можете продолжать строить и укреплять отношения? Есть ли у вас какие-либо идеи для будущих шагов? Будь то блоги, социальные сети, прямые трансляции или информационные бюллетени, оставайтесь на связи и обязательно общайтесь со своей клиентской базой.
Чем больше вы общаетесь и показываете им, что они важны для вас, независимо от того, насколько велика или мала их покупка, они будут чувствовать себя ценными и захотят продолжать иметь с вами дело. Кроме того, это поможет создать ваш бренд! Наконец, не стоит недооценивать лояльность клиентов — относитесь к ним хорошо, делайте все возможное, и они могут остаться.
Я надеюсь, что эта статья поможет вам понять важные способы построения более прочных отношений с клиентами.
