Стандарты обслуживания клиентов находятся на рекордно высоком уровне и продолжают усложнять жизнь предпринимателям в условиях пандемии. Последние статистические данные говорят громче наших предположений, и исследования показывают, что 56% клиентов предъявляют более высокие требования к стандартам обслуживания клиентов по сравнению с предыдущим годом.
Итак, несмотря на то, что важно спросить: « Чего хотят мои клиенты? », понимание « Как мне оправдать ожидания моих клиентов? » приобретает все большее значение.
Следовательно, просто инвестировать в инструменты обслуживания клиентов будет недостаточно, и вам придется искать более инновационные и нестандартные способы превзойти ожидания клиентов.
Ниже приведены тенденции обслуживания клиентов, на которых вы можете сосредоточиться при планировании своих бизнес-планов на 2023 год.
10 основных новых тенденций обслуживания клиентов в 2023 году
1. Поддержка клиентов в режиме реального времени
В нашем цифровом мире, работающем в режиме реального времени, клиенты всегда находятся в сети и обращаются к своим любимым брендам по нескольким каналам по своему усмотрению.
Необходимость постоянно поддерживать связь с вашими любимыми брендами стала еще более важной после пандемии COVID-19. Клиентов беспокоят поставки, логистика, транспортировка и, конечно же, качество услуг.
Следовательно, сейчас самое время обратиться к поддержке в режиме реального времени и предложить вариант живого чата на вашем веб-сайте. Ускорьте решение запросов с помощью автоматических ответов, готовых ответов и модулей самопомощи, которые также повышают производительность команды обслуживания клиентов. В сочетании с искусственным интеллектом и чат- ботами Live Chat становится мощным инструментом для оказания исключительной поддержки вашим клиентам.
Кроме того, важно заблаговременно делиться важной информацией, например, какие магазины открыты для получения ваших заказов; или какие товары будут доступны для доставки даже в праздничные дни и т.д.
2. Видео и потоковая передача
Видео делают впечатляющую работу, когда речь идет о распространении информации и привлечении внимания. Это отличное средство коммуникации, которое помогает брендам легко и просто предлагать сложную информацию. Хотя видео и потоковое вещание были мощными инструментами в маркетинге, недавно они нашли свое применение в обслуживании клиентов.
Вместо неуклюжих блок-схем или длинных пошаговых описаний бренды предпочитают увлекательные видеоролики с инструкциями, чтобы лучше понять свои продукты и услуги.
Видео также способствует самообучению и становится одной из новых тенденций в сфере обслуживания клиентов.
Forbes отмечает, что 85% интернет-пользователей смотрят онлайн-видео (ежемесячно), и воспринимаемая достоверность является важной частью привлекательности прямых трансляций.
Способы использования видео и потоковой передачи для обслуживания клиентов:
- Блоги
- События
- Видео о корпоративной культуре за кулисами
- Обзоры продуктов
- Видео об устранении неполадок
- Геймификация
- Брендовые фильмы
- Розыгрыши
Согласно отчету о состоянии глобального обслуживания клиентов:
- 59% клиентов более благосклонно относятся к брендам, которые отвечают на жалобы клиентов в социальных сетях.
- 5% клиентов по всему миру предпочитают социальные сети в качестве канала обслуживания клиентов
- И 18% ищут немедленный ответ на свои запросы в социальных сетях.
62% представителей поколения Z и миллениалов проводят больше времени в социальных сетях после пандемии COVID-19. Следовательно, социальные сети станут одним из самых мощных трендов в обслуживании клиентов в этом году.
Как вы можете использовать социальные сети для обслуживания клиентов:
- Отслеживайте пассивные упоминания и отвечайте на них
- Отвечайте на запросы клиентов и предлагайте полезные ресурсы через социальные сети.
- Иметь сильное онлайн-присутствие в социальных сетях, где вы делитесь своими продуктами, новейшими услугами и информацией, связанной с пандемией.
- Проводите интересные опросы, конкурсы и делитесь опросами с отзывами клиентов в своих аккаунтах в социальных сетях.
- Благодарите своих клиентов за их доверие и вклад в создание вашего бренда таким, какой он есть сегодня.
4. Каналы самообслуживания клиентов
73% клиентов по всему миру предпочитают решать проблемы самостоятельно, и по мере того, как вы читаете эту строку, их становится все больше. Самообслуживание становится одной из основных тенденций обслуживания клиентов в 2023 году. Однако не все клиенты могут самостоятельно решать все типы проблем. Следовательно, предложение модулей самопомощи или форумов самопомощи делает вас еще на один шаг впереди ваших конкурентов.
Вы также можете использовать функциональные возможности облачного программного обеспечения службы поддержки , которое позволяет вам создать базу знаний для простого преобразования запросов клиентов и истории решений в блогах. Таким образом, вы можете создать надежный онлайн-репозиторий знаний для своих клиентов и сотрудников.
Учитывая преимущества, обслуживание клиентов самопомощи будет продолжать расти, и это одна из тенденций обслуживания клиентов, на которую стоит обратить внимание в этом году!
5. Живой чат и чат-боты
Недавние исследования показывают, что 82% клиентов считают Live Chat более удобным и удобным для решения запросов по сравнению с электронной почтой (61%) и социальными сетями (48%).
Онлайн-чат не только сокращает время решения запросов, но и является отличным вариантом, когда речь идет об активной поддержке клиентов. Например, вы можете установить ожидания клиентов, отображая сообщения, такие как « Обычно мы отвечаем на вопросы менее чем за 60 секунд », или автоматически назначая чаты свободному агенту, если он остается без ответа в течение 40 секунд.
Поддержка в чате в сочетании с чат-ботами на базе искусственного интеллекта стала мощным дуэтом, который может изменить ваши стандарты обслуживания клиентов и помочь вам обеспечить исключительную поддержку клиентов. Чат-боты на базе искусственного интеллекта поощряют самопомощь, сокращают объем заявок, автоматизируют решение повседневных и базовых запросов и повышают производительность агентов.
Следовательно, если вы ищете технологическое дополнение к вашему набору инструментов обслуживания клиентов, Live Chat и чат-боты на базе AI — это то, что вы не должны пропустить!
6. Агенты удаленного обслуживания клиентов
Пандемия COVID-19 дала нам опыт всего отдаленного. Внештатные сотрудники, удаленное сотрудничество , удаленное обслуживание и удаленные мероприятия — будущее обслуживания клиентов будет строиться вокруг «удаленной» функциональности.
Известно, что работу по обслуживанию клиентов можно выполнять и из дома. До этой пандемии удаленные группы поддержки были просто приятной функцией, но теперь они стали обязательными.
Агенты удаленного обслуживания клиентов не только более экономичны, но и полностью соответствуют текущим требованиям пандемии. Они также оказываются полезными, когда речь идет о предоставлении поддержки в разных часовых поясах.
Еще одним преимуществом удаленных агентов по обслуживанию клиентов является то, что ваши клиенты могут даже встретиться с вашим персоналом поддержки (расположенным поблизости), что может быть очень полезно для определенных секторов.
7. Многоканальная поддержка
Одна из самых непредсказуемых вещей в обслуживании клиентов заключается в том, что ваши клиенты связываются с вами «когда хотят» и «как хотят» , и если вы не отвечаете, они, скорее всего, поменяют бренд. Следовательно, вам нужно держать свои линии связи открытыми и работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Многоканальная система поддержки объединяет все каналы связи для обеспечения консолидированной и интегрированной поддержки клиентов в режиме реального времени. Таким образом, ваши клиенты могут позвонить вашим агентам, присоединиться к сеансу устранения неполадок с совместным использованием экрана и закрыть заявку с ответом на опрос, опубликованный в социальных сетях, без необходимости переключения экземпляров.
Многоканальная система обслуживания позволит группам поддержки клиентов курировать сквозные пути клиентов, а не сосредотачиваться на отдельных точках взаимодействия.
Предлагая многоканальную поддержку своим клиентам, вы упрощаете для них получение « того », что им нужно, « когда » им это нужно. Вы постоянно доступны для них на сервисной платформе по их выбору. Для лучшего решения и совместной работы все ваше взаимодействие с ними доступно для каждого отдельного агента в режиме реального времени.
Таким образом, очевидно, что многоканальная поддержка будет определять тенденции обслуживания клиентов в этом году.
8. Поддержка клиентов для антикризисного управления
Пандемия COVID-19 породила несколько новых норм, и надежная служба поддержки клиентов в кризисных ситуациях является одной из них.
Пандемия также убедила руководителей сосредоточиться на поддержке антикризисного управления как на одной из футуристических тенденций обслуживания клиентов, вытекающих из упреждающих мер по удовлетворению потребностей клиентов.
Тщательный модуль планирования и моделирования антикризисного управления обеспечивает готовность к кризисам и событиям, которые в противном случае могут привести к разочарованию клиентов. Упреждающее распространение информации о кризисе заставляет ваших клиентов воспринимать вас как сильный и надежный бренд, которому они могут доверять в любых ситуациях.
Одним из ключевых моментов, который следует учитывать здесь, является обеспечение прозрачности во время кризиса. Ваши клиенты никогда не захотят, чтобы их обслуживали ложными обещаниями и заверениями. Четкое признание существующих проблем и обмен информацией о мерах по их устранению – это основа надежной поддержки клиентов в кризисном управлении.
9. Индивидуальное обслуживание клиентов
Клиенты готовы уйти из бизнеса , который не предлагает им персонализированный опыт. Таким образом, это будет одна из основных тенденций обслуживания клиентов в этом году, которая улучшит качество обслуживания клиентов и будет управлять всем сектором.
Эксперты рынка и электронной розничной торговли также рекомендуют ставить персонализацию на первое место в стратегиях цифровой трансформации и показывать покупателям только то, что они хотят видеть. Один из способов сделать это — предлагать уникальные рекомендации по продуктам и персонализированные рекламные акции.
Однако персонализация требует сбора и обработки огромных массивов данных о клиентах, которые в большинстве организаций неструктурированы.
Следовательно, если вы хотите сделать шаг в этом направлении, важно либо перейти к централизованным хранилищам данных, либо к обработке данных на основе искусственного интеллекта и машинного обучения для выявления тенденций и закономерностей в данных клиентов.
Персонализация также стала узким местом для состоявшихся игроков, которые до сих пор не сделали шага к ней. Клиенты, привыкшие к персонализированному опыту, предлагаемому крупными брендами, теперь ожидают от них таких же стандартов обслуживания.
10. Смещение фокуса на обслуживание клиентов
Клиенты ожидают разных вещей от агентов по обслуживанию, и бренды переопределяют успех клиентов.
Из чистых цифр и графиков успех клиентов превратился в счастливый опыт, которым делятся все сообщества.
Что значит обслуживание клиентов для профессионалов?
- Индивидуальная поддержка каждого клиента
- Делая все возможное для удовлетворения потребностей клиентов
- Мониторинг недовольных клиентов и попытка их порадовать
- Брать на себя ответственность за все – хорошее или плохое
Что означает клиентский сервис для клиентов?
- Прозрачная коммуникация без особых усилий
- Поддержка в режиме реального времени на выбранном канале
- Искренняя забота и активное участие агента поддержки
- Обратная связь, над которой действительно работают бренды
- Получение персонализированных уведомлений вместо традиционных информационных бюллетеней
Этот акцент смещается на обращения в службу поддержки клиентов для интеграции традиционных методов обслуживания клиентов с технологиями и поддержкой клиентов на основе данных.
Вывод
Обслуживание клиентов — это быстро развивающийся бизнес-сектор, реагирующий на технологические и отраслевые изменения. Следовательно, чтобы оставаться впереди своих конкурентов, вы должны принять прорыв, инновации и идти к эффективной цифровой трансформации.
Клиенты становятся все более важными и все более вредными для любого бизнеса по всему миру. Следовательно, пришло время развивать организационную культуру, построенную вокруг них, а также сосредоточиться на гуманизированных аспектах поддержки. Воспользуйтесь рекомендациями по поддержке клиентов, представленными в этом блоге, и будьте на шаг впереди своих конкурентов.
