Поскольку маркетологи начинают гоьовиться к Черной пятнице, и сезону праздничных покупок , который является самым загруженным для многих отраслей, этот год неизбежно будет отличаться от предыдущих лет во многих отношениях.
Сегодняшний неопределенный климат усложняет прогнозирование и планирование сезонной динамики и реакции клиентов, но мы обнаружили пять тенденций, которые возникли в связи с COVID-19, который, как мы думаем, сохранится.
- Интернет-магазин никуда не денется
- Акции привлекут чувствительных к цене потребителей
- Люди будут продолжать оставаться дома больше
- Сознательные потребители будут отдавать приоритет прозрачности и доверию
- Ценности компании и социальная ответственность будут играть главную роль
Когда пандемия распространилась, и страны начали блокироваться, потребители не прекратили покупать — они просто изменили то, как и что они покупали. Потребителям уже стало удобнее совершать покупки в Интернете ( 14% от общего объема розничных продаж по сравнению с 12% годом ранее); пандемия только ускорила его. Например, Shopify сообщила о росте продаж на 47% по сравнению с прошлым годом.
Мы думаем, что этот тип роста здесь, чтобы остаться.
Люди всех поколений делают покупки онлайн
Барьеры поколений также размылись из-за ограничений в магазинах, а также из-за того, что предприятиям пришлось изменить свой онлайн-опыт, чтобы они были доступны для уязвимых. Статистические данные (Франция) показывают, как возросла доля покупателей, совершающих покупки в Интернете впервые, благодаря «бэби-бумерам» (люди, родившиеся до 1960 года, считаются наиболее уязвимыми для COVID-19).
Когда блокировка закончится, люди все равно будут покупать онлайн
Исследования, опубликованные на econsultancy, показали, что около 40% британских покупателей заявили, что они, вероятно, сделают больше покупок в Интернете, когда закончится блокировка, в то время как только 6% из них утверждают, что будут прилагать усилия, чтобы делать покупки в магазине, и ожидается, что 3-6 % роста доли онлайн-рынка, который остается здесь, согласно ранним урокам из Китая .
Онлайн-бизнес может увидеть существенный рост
Компании , работающие в режиме онлайн, могут также испытать значительный рост после пандемии, как мы видели после SARS — в 2003 году ежедневное членство и списки Alibaba увеличились в 3,5 раза , и это было тогда, когда электронная коммерция была не такой сложной, как сегодня.
Интернет действительно никогда не был более важным для нашего повседневного опыта, и с этим у компаний есть возможность ускорить органический рост трафика.
Однако этот онлайн-рост также означает усиление конкуренции, и это особенно верно в случае с SEO. Настоящим победителем органического роста уже является Google, и они будут продолжать фокусироваться на улучшении результатов поиска для пользователей. Это означает, что ваш контент должен быть актуальным. Получение SEO сейчас важнее, чем когда-либо.
И что все это значит для удобства клиентов?
По словам Хэмиша Боунса из компании AB Tasty, занимающейся оптимизацией качества обслуживания клиентов (CXO) Хэмиша Боунса, правильная оптимизация поисковых систем — это и правильное восприятие посетителей . Без SEO вы не будете привлекать покупателей на свой сайт, а без CXO вы не будете получать доход от этих посещений.
«Все компании, а не только чистые игроки, сейчас разрабатывают цифровые стратегии с бюджетами, ранее заложенными для офлайн», — сказал Хэмиш. «Самая большая проблема будет заключаться в том, чтобы сконцентрироваться на правильных KPI и расставить приоритеты в дорожных картах, тесно сотрудничая с командами цифрового маркетинга и контента, чтобы добиться максимальной производительности при минимальных затратах ресурсов и времени».
Согласно McKinsey , ожидается, что коронавирус окажет самое большое экономическое воздействие со времен Второй мировой войны.
COVID-19 привел к сокращению бюджета и безработице — например, только 50% населения трудоспособного возраста в Соединенном Королевстве работали в обычном режиме в начале апреля по сравнению с 75%, которые обычно работают. Это произошло в основном из-за того, что 20% были уволены и около 5% были больны, изолированы или были безработными.
Эта волатильность занятости может потенциально привести к долгосрочному изменению чувствительности к цене, что может означать повышенный интерес к рекламным предложениям, но это будет отличаться в зависимости от сектора. Мой прогноз состоит в том, что будет повышенный интерес к предметам продажи предметов первой необходимости, но на товары в несущественных категориях будут влиять другие тенденции, такие как ценности или социальная ответственность.
Хэмиш также оценил с точки зрения посетителей и клиентов:
« Непосредственным ответом для многих отраслей промышленности стало проведение постоянных рекламных акций в течение последних нескольких месяцев. С Media and Publishing всегда были веские аргументы в пользу проведения акций для новых подписчиков, однако подписчики ценят контент, который они получают, за саму акцию.
Например, USA Today, Le Parisien и Les Echos используют AB Tasty для запуска экспериментальных программ, которые фокусируются на пути клиентов для неподписавшихся пользователей и показывают реальную стоимость платных подписок.
Ритейлеры проводили почти безостановочные акции с момента их блокировки, однако, действительно ли это влияет на доход?
Акции — это эффективный способ привлечь пользователей и побудить их к конверсии, но важно не застрять в цикле, связанном только с продвижением.
Ключ заключается в том, чтобы использовать не только данные о рекламных акциях, но и смешивать их с вашей воронкой данных о клиентах и аналитике для определения точек выхода. Потребитель, который конвертирует без рекламы, будет стоить для вас гораздо больше, чем тот, кто использовал рекламу. «
3. Люди будут продолжать оставаться дома больше
Изучив наши данные , мы узнали, что заказы на дому повышают интерес к внутренним и наружным мероприятиям, таким как приготовление пищи, физические упражнения и проекты «сделай сам». Этот сдвиг был почти мгновенным.
Тем не менее, мы думаем, что люди с меньшей вероятностью выходят на улицу даже после снятия ограничений.
Есть несколько причин для этого:
- Меньше располагаемого дохода
- Больше гибкости для работы из дома
- Постоянные проблемы безопасности
- Ограниченные возможности в магазинах и барах
- Новооткрытые интересы в домашних и наружных увлечениях
- Желание посетить дома нашей семьи и друзей после ограничений ослабло
Я думаю, что для SEO будет крайне важно отслеживать данные своих запросов на предмет этих тенденций, чтобы понять, как меняется поиск, потому что люди являются привычками. У нас не было другого выбора, кроме как развивать новые интересы и рутины, и как только они станут привычками, они, вероятно, останутся.
Будет интересно посмотреть, как это влияет на такие отрасли, как гостеприимство , и как они адаптируются, поскольку отсутствие дома является неотъемлемой частью путешествий.
Мы уже видели, сколько баров и ресторанов начали концентрироваться на вывозе, вывозе из машины и доставке, но есть ли растущий интерес к поиску большего, чем просто транзакционный обмен? Хотели бы люди, чтобы их любимые бары проводили уроки онлайн-коктейлей на своих веб-сайтах или продвигали небольшие масштабные мероприятия с помощью местного SEO? Будут ли люди искать, продают ли местные рестораны лучшие аутентичные ингредиенты для своих блюд, предоставляя Click and Collect для управления их запасами? Я думаю, что мы все уже видели примеры этого в некоторой степени, и мне интересно посмотреть, что будет дальше.
Хэмиш также добавил, что «наличие одинакового обмена сообщениями на протяжении всего пути пользователя имеет решающее значение», что означает, что командам SEO и командам по экспериментам / персонализации нужно будет работать вместе, чтобы обеспечить целостность всего.
4. Сознательные потребители будут определять приоритеты прозрачности и доверия
Новые данные от Zendesk сообщили о 24% -ном увеличении еженедельных запросов клиентов, обрабатываемых группами поддержки с прошлого года. Пик звонков и билетов поддержки также коррелировал с общим количеством подтвержденных случаев COVID-19 и соответствующими правительственными объявлениями.
Если ваша команда поддержки клиентов занята как никогда, что вы должны сделать?
Давайте посмотрим на этот пример из индустрии путешествий , где многие клиенты ищут возмещения. Вместо краткосрочного мышления, которое заставило бы туристические компании сделать процесс возмещения путаницей и трудоемким в надежде не потерять доход, долгосрочное мышление говорит о том, чтобы сделать процесс прозрачным, даже если вы потеряете деньги, поскольку это будет способствовать будущей лояльности.
Таким образом, даже несмотря на то, что предприятиям приходится менять свою политику доставки и возврата денег на десять центов, и, хотя у них, вероятно, меньше сотрудников для удовлетворения этих потребностей, чем когда-либо, то, как бренды решают управлять своими клиентами прямо сейчас, может иметь долгосрочные последствия.
Но что могут сделать оптимизаторы для продвижения прозрачности и укрепления доверия?
Один из способов продемонстрировать надежность нашего веб-сайта и остаться в хорошем положении поисковой системы — это установить приоритетность защиты HTTPS / SSL , которая на протяжении многих лет является приоритетом Google.
Поисковые системы также используют такие факторы, как обзоры, о страницах, веб-сайтах, на которые мы ссылаемся, и релевантность / опыт нашего контента в качестве показателей надежности.
Обслуживание достоверного контента для искателей не только защищает искателей, но и защищает репутацию поисковой системы.
Что касается UX / CXO, то Хэмиш считает, что для брендов будет крайне важно иметь возможность «видеть правильную аналитику клиентов и получать подробные данные о транзакциях для каждого пользователя (всегда, конечно, следуя GDPR)», чтобы знать, как продвигать доверие и повышать ценность для каждого уникального клиента.
Для бизнеса недостаточно соблюдать все правила, связанные с пандемией, — это ставки на стол. Речь идет о том, соответствуют ли они своим ценностям, в результате чего потребители будут уделять дополнительное внимание.
Компании, в зависимости от размера и воздействия, были вынуждены быстро реагировать на COVID-19. Например, Google и Bing внедрили новые функции SERP, используя структурированные данные, связанные с COVID-19, Twitter запустил хештеги, такие как #KnowTheFacts, чтобы помочь своим пользователям находить надежную информацию и бороться с фальшивыми новостями, Amazon было приказано во Франции расставить приоритеты в доставке важных предметов — и это только несколько примеров.
Поскольку эти решения оказывают непосредственное влияние на нашу повседневную жизнь, потребители держат компании на более высоком уровне, который, я думаю, не исчезнет.
Будет интересно посмотреть, как меняются не только поисковые запросы, но и как изменяются поисковые системы в ответ.
Что касается поисковика, я ожидаю увидеть более длительную фазу исследования, прежде чем поисковики примут решение о покупке, что приведет к увеличению трафика и вовлеченности в контент.
А что касается поисковой системы, мы уже видели, как Google сделал возможным бесплатное отображение на вкладке «Покупки» , что они уже планировали сделать, но ускорились из-за COVID-19. Они также предложили техническую поддержку организациям здравоохранения , что окажет долгосрочное положительное влияние на качество информации, а также их местный фонд поддержки новостей .
Поскольку поисковики начинают проводить дополнительные исследования перед покупкой, Хэмиш считает, что компании должны активно делиться ключевыми сообщениями с посетителями сайта — такими вещами, как их приверженность вашему здоровью и безопасности, а также информацией о доставке COVID-19.
«Получение этого правильного является критически важным, и я думаю, что этот тип снижения риска будет приоритетом для всех команд, демонстрируя, что CXO будет иметь большее влияние в обозримом будущем».
Примите изменения, чтобы приспособиться к будущему
В конце концов, мы знаем, что эта пандемия вызвала некоторые фундаментальные изменения во всем мире. Как SEO, мы привыкли не только менять, но и находить творческие способы реагировать на эти изменения.
Но адаптация возможна только при наличии надежных данных, которые не всегда легко найти, как сказала Лили Рэй в своей недавней презентации Traffic Think Tank. Например, инструменты ключевых слов, которые проверяют ежемесячные объемы поиска, не дадут вам реалистичную картину того, как меняется поведение поисковика, — вам нужны эти данные ключевых слов в режиме реального времени . Вы также должны быть в состоянии изменить свой опыт работы на месте, чтобы соответствовать текущему спросу.
