Знаете ли вы, что стоимость привлечения нового клиента в 5 раз выше , чем удержание существующего?
Тот факт, что привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем их удержание, верен для предприятий всех секторов. Тем не менее, это особенно верно для постоянно растущего числа компаний электронной коммерции. Предприятия электронной коммерции должны усерднее работать, чтобы удерживать своих клиентов, чтобы процветать в условиях огромной конкуренции.
Но как вы собираетесь это делать? Чтобы ваши клиенты не переключились на ваших конкурентов, вам нужно создать для них хорошие условия. Только тогда они предпочтут вас другому бренду, который предлагает те же продукты по сопоставимым ценам.
Есть много разных факторов, которые отличают ведущие компании электронной коммерции от других. К ним относятся пользовательский опыт, страницы продуктов, политика доставки и возврата. Недостаточно заставить ваших клиентов просматривать ваш каталог. Чтобы побудить их к покупке, вам нужно предложить им что-то привлекательное.
Давайте посмотрим, как бесплатная доставка может помочь вам увеличить количество клиентов и удержать их.
Упростите процесс доставки
Хорошие продукты и низкие цены могут помочь вам привлечь внимание потребителей. Возможно, вы даже сможете побудить их добавить товары в корзину и приступить к оформлению заказа. Однако на странице оформления заказа, если они обнаружат, что им нужно заплатить большую сумму за доставку, скорее всего, они откажутся от своей корзины .
Бесплатная доставка — отличный стимул как для привлечения новых клиентов, так и для удержания старых. Это может иметь большое значение для поощрения ваших клиентов оставаться лояльными к вашему бренду. А удержание клиентов зависит только от лояльности.
Amazon в значительной степени популяризировал концепцию бесплатной доставки наряду с быстрой доставкой. Неудивительно, что их клиенты готовы приобрести членство Prime, которое предлагает бесплатную доставку в тот же день, 2 часа или 2 дня. Преимущества этой программы явно перевешивают стоимость.
Попробуйте придумать аналогичные инновационные стратегии, чтобы снизить стоимость доставки, чтобы конкурировать и выжить.
Как снизить стоимость доставки
Бесплатная доставка может лишить вас прибыли. Поэтому вам нужно разработать стратегии, чтобы найти баланс между бесплатной доставкой и прибыльностью. Один из способов сделать это — включить стоимость доставки в цену товара. Таким образом, клиенты не будут шокированы, когда перейдут на страницу оформления заказа.
Вот несколько способов снизить стоимость доставки:
Выберите подходящего перевозчика
Потратьте некоторое время и усилия на поиск подходящей сторонней логистической компании. Услуги доставки с самым высоким рейтингом могут показаться дорогими. Тем не менее, есть много более мелких провайдеров, которые предоставляют качественные услуги по отличным ценам. Но помните, что нельзя идти на компромисс в отношении быстрой доставки ради экономии средств.
Часто переговоры с поставщиком логистических услуг могут помочь сократить расходы. Они могут предлагать скидки на оптовые заказы или большие годовые объемы поставок. Также может быть полезно застраховать доставку от третьей стороны, а не от перевозчика.
Размер имеет значение
Еще одним важным фактором, влияющим на стоимость доставки, является размер и вес посылки. Чтобы уменьшить стоимость доставки, вы можете изменить упаковку, чтобы уменьшить общий размер и вес. На самом деле, многие перевозчики также предоставляют свою собственную упаковку, за которую они не взимают плату за размеры. Конечно, будьте осторожны, чтобы не повредить продукт.
Онлайн и предоплаченная доставка
Онлайн-доставка и доставка с предоплатой — это благо для малых и нишевых предприятий электронной коммерции. Печать почтовых отправлений онлайн избавляет вас от необходимости ходить в почтовое отделение, а также снижает ваши расходы.
Стоимость против скорости: дилемма продолжается
Можно с уверенностью сказать, что мы установили, насколько важна бесплатная доставка для удержания клиентов. Однако чрезмерное обещание и недостаточное выполнение не помогут вашему бизнесу.
Допустим, клиент разместил заказ, и доставка заказа занимает недели. Клиент, скорее всего, никогда не вернется на вашу платформу за вторым заказом. Скорость и качество ваших служб доставки так же важны, как и их стоимость.
Давайте еще раз рассмотрим Amazon Prime. За 119 долларов в год Amazon предоставляет своим подписчикам Prime бесплатную двухдневную доставку вместе с другими привилегиями.
Согласно исследованию, показатели удержания клиентов Amazon со временем увеличиваются. Около 73% тех, кто выбрал пробный период, оплатили весь год. Кроме того, 91% подписчиков первого года продлили подписку на второй год, а 96% подписчиков второго года — на третий.
Это в значительной степени свидетельствует о том, насколько лояльны члены Prime по отношению к Amazon. Как только кто-то подписывается на членство в Amazon Prime, он придерживается его.
Когда вы выбираете поставщика логистических услуг, вы должны попытаться понять, какая у него репутация. Только если их услуги достаточно надежны, вы можете обещать своим клиентам определенные даты доставки.
Задержки с доставкой могут повредить вашей репутации, поскольку клиенты быстро публикуют свои негативные отзывы в социальных сетях . Согласно опросу покупателей отказались вернуться в интернет-магазин, если произошла ошибка с доставкой.
Однако, несмотря на все ваши усилия, возможны ситуации, когда заказ задерживается или, что еще хуже, повреждается или теряется. Вы всегда должны информировать клиента о любых таких беспрецедентных ситуациях. Клиенты предпочитают компании, которые прозрачны в своих сделках.
Вы также можете установить функцию отслеживания на своем веб-сайте или в приложении, чтобы клиенты могли легко проверять статус заказа.
Простота возврата
Несмотря на доставку продуктов в обещанные сроки, некоторые из ваших клиентов могут захотеть вернуть свои заказы. Этому может быть множество причин, но нет смысла пытаться строить догадки о том, какими они могут быть. Вместо этого вам нужно убедиться, что они безболезненно возвращают продукты.
Как пользователь, я, скорее всего, предпочту интернет-магазин, который предлагает гибкую политику возврата, включающую достаточно большие сроки возврата заказов.
Тем не менее, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы свести к минимуму вероятность того, что клиенты вернут ваши продукты. Поделитесь как можно большей информацией о продукте, прежде чем они купят. Это включает в себя правильные размеры и цвет.
Кроме того, как только клиент подаст запрос на возврат, вы можете отправить ему короткую анкету. Это может помочь вам понять конкретную причину их запроса на возврат. Затем вы можете использовать информацию из их отзывов для дальнейшего улучшения своих услуг.
Следовать за
Некоторые клиенты ценят последующие электронные письма, в которых просят оставить отзыв. Это заставляет их чувствовать себя ценными и служит напоминанием об их безупречном опыте работы с вашим бизнесом. Это также дает вам возможность улучшить свои услуги.
Клиенты также предпочитают быть в курсе последних снижений цен, скидок и предложений, которые имеют отношение к ним. Эффективная система отслеживания может помочь вернуть их на ваш сайт. Однако будьте осторожны, чтобы не засыпать их ненужными обновлениями.
Программы лояльности и бонусные баллы также могут побудить существующих пользователей вернуться на ваш сайт.
Вывод
Электронная коммерция стала сложным бизнес-предложением. Новизна владения интернет-магазином теряется из-за множества вариантов, доступных на рынке. Недостаточно завоевать клиентов в такой конкурентной среде. Вы должны стремиться развивать долгосрочные отношения с этими клиентами.
Бесплатная доставка наряду с быстрой доставкой может помочь вам поддерживать прочные отношения с вашими клиентами. Вы должны ставить потребности своих клиентов превыше всего и удовлетворять их. Только тогда вы можете рассчитывать на создание пула лояльных клиентов, которые будут доверять вашему бренду.
